Ich arbeite in einem Callcenter des technischen Supports und habe viele der lächerlichen Anrufe erhalten, die eingehen. Es scheint ein völliger Mangel an gesundem Menschenverstand und grundlegender Telefonetikette zu geben, der die USA durchdringt.
Dieses Instructable wird dazu beitragen, dass Ihre Support-Erfahrung sowohl für Sie als auch für den Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung ein wenig schmerzfreier wird.
Zubehör:
Schritt 1: Versuchen Sie nicht, es selbst zu beheben!
Wenn Sie sich mit einem Gerät nicht wohl fühlen, mit dem Sie Probleme haben, versuchen Sie es bitte nicht, aus Liebe zu allem, was heilig ist! Es gibt Leute, die in den meisten Fällen sehr gut ausgebildet sind und mit dem Gerät oder System vertraut sind, die dafür bezahlt werden, es für Sie zu reparieren. Sie haben viel Erfahrung mit Problemen wie Ihren und haben in der Regel eine schnelle und schmerzlose Lösung dafür. Wenn Sie an etwas basteln, bei dem Sie sich nicht sicher sind, wird das Problem mit Sicherheit noch schlimmer, oder Sie können ein kleines Problem zu einer irreparablen Situation machen. Das wird keinen von uns glücklich machen.
Wenn Sie andererseits über ein gewisses Maß an technischem Fachwissen * verfügen und mit dem Gerät zufrieden sind, probieren Sie es aus! Ich mag es wirklich, wenn du anrufst und mir zeigen kannst, dass du einen guten Kopf auf deinen Schultern hast. Sei einfach nicht böse, wenn ich dich auffordere, etwas zu tun, das du bereits ausprobiert hast.
* bequem bedeutet in diesem Fall nicht, dass Sie es täglich verwenden. Ich meine, dass Sie in der Lage sind, Systemoptionen zu konfigurieren oder die Einstellungen des Geräts zu ändern, ohne auf das Handbuch zu verweisen. Nur weil Sie Knöpfe drücken können, heißt das noch lange nicht, dass Sie alles darüber wissen.
Schritt 2: Bevor Sie anrufen …
Hier ist eine kurze Liste von Dingen, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie anrufen, um unsere Erfahrung noch angenehmer zu machen:
Wenn Englisch nicht Ihre Muttersprache ist, lassen Sie mich bitte von einer anderen Person anrufen. Sie sind vielleicht der Eigentümer des Unternehmens, aber ich kann in den meisten Fällen genauso gut mit Ihren Mitarbeitern arbeiten. Wenn Sie einen Dolmetscher benötigen, fragen Sie bitte. Ich darf es nicht vorschlagen.
Haben Sie alle Informationen, die ich benötigen werde, um Ihnen zu helfen? Normalerweise benötige ich Ihren Namen oder, falls Ihnen einer zugewiesen wurde, die Kundenidentifikationsnummer, das Modell des Geräts, bei dem Sie Hilfe benötigen, die GENAUE Art Ihres Problems und gegebenenfalls die Fehlerbehebung, die Sie durchgeführt haben. Siehe zuerst Schritt eins.
Hast du etwas getan? Wenn Sie es auch bei einem Unfall kaputt gemacht haben, lassen Sie mich fragen. Es ist in Ordnung, Unfälle passieren. In vielen Fällen, wenn Sie mit mir cool und ehrlich sind, werde ich keine Notiz darüber machen, dass Sie es getan haben, sodass es weiterhin unter Ihre Garantie fällt. Wenn Sie unhöflich sind oder mich anlügen und die von uns durchgeführte Fehlerbehebung zeigt, dass das Problem auf Ihre Unfähigkeit zurückzuführen ist, werde ich das Konto als solches vermerken und Ihnen den Ersatz in Rechnung stellen. Ich habe diese Kraft.
Befinden Sie sich vor dem Gerät, bei dem Sie Hilfe benötigen? Bitte seien Sie so nah wie möglich an Ihrem System, damit wir Fehler beheben können. Sie müssen bestimmte Vorgänge ausführen, die möglicherweise komplex sind, oder mir Feedback geben, das Sie an mich weiterleiten müssen. Diese Vorgänge erfordern möglicherweise schnelle Antworten, die nicht schnell genug eingegeben werden können, wenn Sie hin und her laufen. Dies dient auch Ihrer Bequemlichkeit, da ich Sie nicht dazu bringen möchte, einen Pfad im Boden zu unterwandern wie eine Zeichentrickfigur, die vom Telefon zu Ihrem Gerät hin und her wandert.
Schritt 3: Der Anruf …
OK, die Zeit ist gekommen, dass du mich anrufst. Ich warte gespannt auf dich am anderen Ende der Leitung. Sie wählen die Nummer und geben alle Informationen ein, nach denen Sie von meinem Anrufweiterleitungssystem gefragt werden, und Sie werden in die Warteschlange eingereiht. Das stimmt, Warteschlange, auch bekannt als Linie. Es kann schreckliche Musik geben, die Sie hören müssen, nicht meine Idee, und ich melde mich bei Ihnen, sobald ich den anderen Leuten helfe, die vor Ihnen angerufen haben. Sie halten sich nicht an die Regeln, daher dauert ihr Anruf etwas länger als bei Ihnen. Bitte seien Sie ruhig und warten Sie, bis Sie an der Reihe sind, in dem Wissen, dass Sie wissen, wie man mit mir arbeitet und nicht so viel Zeit in Anspruch nehmen wie diese anderen Leute. Bitte machen Sie keine Liste mit den Fehlern, die wir machen, um mich zu benachrichtigen, sobald ich in der Leitung bin. Ich mag es nicht mehr, gesichert zu werden, als Sie es mögen, in der Warteschleife zu sein. Ich kümmere mich um dich und die Zeit, die du damit verbringen musst, mich anzurufen. Ich mache auch gerne ab und zu eine Pause, und das kann ich erst, wenn ich nicht in der Warteschlange bin.
Stellen Sie während des Wartens sicher, dass Sie Schritt 2 befolgt haben und über alles verfügen, was wir benötigen.
Schritt 4: Jetzt sind Sie dran.
Sie haben es in die erste Reihe geschafft und ich bin im Begriff zu antworten. Bitte beachten Sie diese Regeln.
1. Sie werden mit einem Begrüßungsskript begrüßt. Ich habe keine Kontrolle darüber. Es mag länger als nötig sein, aber ich muss es noch rezitieren. SCHNEIDE MICH NICHT AB. Bitte warten Sie, bis ich die Begrüßung abgeschlossen habe und Sie um Ihre Informationen gebeten habe, bevor Sie sprechen.
2. Nachdem ich Ihre Informationen erhalten habe, kann es einige Sekunden dauern, bis ich Ihr Konto aufrufen kann. Bitte haben Sie Geduld. Das Computersystem, mit dem ich arbeite, ist möglicherweise veraltet oder schwer zu navigieren. Ich habe möglicherweise selbst technische Probleme. Es passiert von Zeit zu Zeit. Es ist hilfreich, wenn Sie warten, bis Sie nach der Art Ihres Problems gefragt werden, bevor Sie loslegen, was in den letzten zwei Wochen passiert ist.
3. Sagen Sie mir nicht, was der vorherige Mitarbeiter getan hat, es sei denn, es wurde Ihnen geraten. Ich kann ihre Notizen sehen. Wenn ich Sie auffordere, etwas anderes zu tun, liegt es daran, dass Sie immer noch ein Problem haben und ich möglicherweise eine Methode habe, die das Problem dauerhaft behebt.
4. Befolgen Sie alle Anweisungen und leiten Sie es an mich weiter, wenn das Gerät Ihnen Feedback gibt. Ich werde schnell müde, dich wiederholt zu fragen: "Was sagt der Bildschirm?"
5. Streite nicht mit mir. Dies ist eine große. Wenn das, was ich Ihnen sage, nicht funktioniert, freuen Sie sich bitte im Stillen. Ich habe andere Tricks im Ärmel. Normalerweise gibt es mehrere Probleme, die Symptome gemeinsam haben. Ich werde versuchen, das Einfachste oder Häufigste zuerst zu beheben, und werde auf der ganzen Linie voranschreiten, bis ich festgelegt habe, was vor sich geht.
Schritt 5: ES IST FERTIG !!
Yay!! Wir haben zusammengearbeitet und Ihr Problem behoben! Fantastisch! Bitte sagen Sie Danke. Es ist nicht viel, aber ich weiß es zu schätzen.
